Как тестировщик принтер покупал

“У хорошего тестировщика приложение даже не запускается.” (услышано на работе)

Основано на реальных событиях.

Часть первая

Начало

Лето 2015 года.

Вдумчиво принимал решение о покупке 3д принтера.

Назначение для него планировалось следующее:

-печать прототипов оборудования для лаборатории

-печать запчастей и адаптеров к некоторой технике

Читал много статей, сравнивал некоторые варианты. В планах было купить аппарат, который сможет печатать из коробки, не прибегая к пляскам с бубном вокруг оного (мне такая коробка не досталась). Нашел человека, который был готов выделить свои финансы под это дело, естественно с выгодными для него условиями.

В итоге вся подготовительная канитель закончилась и выбор пал на результат работы российской компании.

В этом я видел следующие плюсы:

- хорошие заявленные характеристики

- мало негативных отзывов (на тот момент)

- не надо долго ждать из-за границы

- сервис в магазине через дорогу от работы (в дальнейшем это оказалось крайне удобно)

- техподдержка в России

Покупка

24 августа.

Отправился в питерский магазин.

В магазине меня радостно встретили, ещё раз обсудили представленный модельный ряд и пришли к общему заключению что лучше взять именно тот принтер, который я выбрал. Правда попросили подождать 3-4 недели, т.к. по заявлению магазина у завода большая очередь на устройства.

Ну что ж, оплачиваю, отправляюсь ждать.

К истечению срока человек вложивший свои деньги в приобретение принтера, начал интересоваться, когда же он увидит это чудо. Приходилось отвечать, что вот-вот и приедет.

В процессе ожидания с принтером произошли некоторые приключения:

- он случайно оказался в московском отделении магазина,

- в процессе транспортировки с ним что-то произошло что привело к его первой неисправности и конструктивной ушатанности.

- в процессе периодического общения с магазином, менеджер (видимо случайно) по телефону сообщил что с машиной что-то произошло.

В тот день на трассе была гололедица

Приехали

12 октября.

Сообщили что аппарат дожидается меня в магазине. Тут хочу заметить, что прошло всего ничего, каких-то 7 недель, “ну оно же понятно новая модель” - желающих много.

Забираю из магазина вечером того-же дня

-Распаковываю его, ищу инструкцию (профессиональное у меня, сначала читаю инструкцию) ...

-Хм, инструкции то нет, но есть куча листовок.

-Тут в голове всплыло что есть у нас статейка в законе:

Непредставление продавцом всей необходимой информации о товаре (ст. 495 ГК РФ, ст. 12 Закона о защите прав потребителей) Неполная или недостоверная информация о товаре, на первый взгляд — весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Однако законодательство «исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара». Это значит, что при отсутствии инструкции на русском языке покупатель, повредивший изделие, вправе требовать его возврата, либо замены и возмещения всех убытков, причиненных в результате поломки, вплоть до оплаты ущерба, нанесенного природным объектам, находящимся в собственности или владении потребителя. Но мало вероятно, что принтер свернет горы и повернет реки вспять.

-Ну ладно глянем на сайте...

-На сайте инструкция от предыдущей модели, “ну оно же понятно новая модель” - всего сразу не успели сделать перед выпуском продукта на рынок.

-Хорошо, что логика немного общая.

-Прочитав небольшую инструкцию понимаю, что нужно избавить столик от транспортировочного крепежа.

-Ставлю на стол, убираю транспортировочный крепеж.

-Жду, когда отогреется (на улице было прохладно), подключаю в бесперебойник, включаю и ...

Тут я понимаю, что он не работает как надо. Имеем:

-шум вентиляторов

-включённая подсветка рабочей камеры

-пустой экран с включённой подсветкой

Немного ругнулся, зашел на сайт посмотреть есть ли схожие симптомы.

Есть, но рекомендации не помогли: не обнаружил кнопки 'Reset' ни на какой из сторон корпуса.

Далее в попытках визуального поиска причины неисправности было обнаружено:

-сломанный кожух вентилятора (хорошо, что он не задевал крыльчатку)-валяющиеся внутри рабочей камеры фрагменты крепления дна

Тут вспомнилось моё опасение о том, что с машиной произошло что-то совсем не ладное в пути

Нашел группу в VK, прочел несколько тем в поиске схожего описания с моей ситуацией. Написал на стене группы несколько вопросов с приложенными фотографиями.

После второго моего поста (далее в тексте), это было удалено без какого-либо оповещения в мою сторону.

Что написано пером того не вырубить топором:

Утром следующего дня сдал в сервисный центр магазина, к вечеру мне сообщили что видимо при транспортировке залипла та самая кнопка 'Reset' (это как тряхануть то надо было) которую я не смог найти, а она оказывается спрятана от пользователя сильно внутри, и доступа к ней нет (старая ревизия аппарата). А про крепеж дна сказали, что это ничего страшного, слабое место, не критично.

Вечером забрал.

Разберись сам

Далее была неделя в попытках понять, как оно вообще работает (это я опять намекаю на полное отсутствие инструкции). Большое спасибо представителю магазина, что дал некоторые настройки для слайсера. Но, все же, напечатать готовый объект ни разу не удалось, то от стола отлипало, то с температурой никак не мог угадать, да и не каждый день с ним повозиться удавалось.

Не прошло и недели

18 Октября.

Произошла вообще странная вещь:

-в процессе печати появился очень странный шум и пластик начал зависать в воздухе

-было принято решение остановить печать с помощью функции стоп в меню аппарата, но шум не пропал

-отключил от питания и заметил, что экструдеры застряли в среднем положении

19 Октября.

Снова повез в сервисный центр магазина. И тут выяснилось:

-да, голове конец

-да, его не починить в СПБ

-да, эта проблема наблюдается у некоторого количества устройств

Я конечно понимаю магазину надо тоже зарабатывать, но почему не предупредили что устройство не сильно пригодно к эксплуатации? Может быть при покупке ещё передумал в сторону более дорогой модели.

В итоге: принтер уезжает на завод проходить гарантийный ремонт после 6 дней безуспешной эксплуатации, а мне предстоит длительный разговор с инвестором.

На эту тему написал на стене группы производителя.

Некоторые писатели конечно доказывали обратное, но 'Рукописи не горят': http://vk.com/im?sel=1061618&w=wall-56087113_2356

Собственно, поле этого поста все и было удалено со стены группы.

Жизнь с китайцем

На следующий день договорился с магазином о выдаче какого-либо подменного аппарата. Выдали на время китайца.

За это магазину очередное спасибо.

С ним тоже в дальнейшем оказалось не все гладко. Очень подвижный стол всячески стряхивал с себя модель, отключался нагрев экструдера после 85-100 слоя (тут я думаю дело в жгуте проводов было). В итоге вернул обратно в магазин. чтобы не мучать девайс почем зря.

Но давайте вернемся к отечественному производителю.

Письмо счастья

16 ноября.

Замечаю в почте письмо рассылку от производителя, где сообщалось, что они очень рады что я стал их клиентом и выбрал их продукт, нет ли у меня каких-либо сложностей и проблем. Я, конечно, понимаю, что это делается автоматически, но на мой взгляд стоило фильтровать список пользователей.

В ответном письме я выразил некоторые свои мнения по поводу технического исполнения устройства и описал произошедшие проблемы. На что мне ответили, что мои комментарии будут переданы разработчикам.

Молния никогда не бьёт два раза в одно место.

Ага! Конечно!

7 декабря.

Принтер приехал после ремонта и замены головы на новую ревизию. Итого прошло 48 дней.

Забрал из магазина.

Привез, подключил, откалибровал стол, загрузил пластик (ABS+HIPS), запустил печать через родную программу (по поведению очень похожую на repiter host). Проследил за работой принтера слоя до 60-го, отошел.

По возвращению замечаю, что голова бегает далеко от детали (по высоте), пластик не идет, HIPS вылетел из головы. Через программу останавливаю.

Удаляю деталь, заправляю пластик через родное меню принтера, начинаю снова калибровать стол...

Замечаю, что не меняется экструдер. Причем горит лампа левого экструдера, но физически это сопло закрыто шторкой. Все попытки как-либо переключить не удачны.

Тут я понимаю, что вечером приедет инвестор посмотреть, что же там начинили на заводе.

Экстренно пытаюсь сообразить, что делать.

И как бы по доброй традиции 'если ничего не помогло, то прочтем инструкцию', но при вскрытии коробки, после ремонта принтера, её снова не нашел, как и на сайте.

Пишу в тех поддержку, обещают связаться завтра с утра.

Вечером состоялся основательный диалог с инвестором.

Нервотрёпка

8 декабря.

Разговор с инвестором закончился тем, что-либо мне по указаниям сервисной службы завода удается его починить в течении дня, либо чиним с ожиданием деталей и получаем гарантийное письмо от завода, что они обязуются забрать принтер с возмещением понесенных расходов в случае его дальнейшей поломки на протяжении половины гарантийного срока.

Сижу жду звонка от завода, решил написать на почту, тут же отзвонились. В процессе выяснения поломки обнаружились интересные факты:

- некоторые клеммы в колодках перетянуты так, что при извлечении провод ломается- Некоторые винты вкручены с срывом резьбы

Поломка была вызвана перегоранием схемы, отвечающей за управление мотором, который меняет экструдеры.Естественно, я это исправить не смогу, представитель завода предлагает отправить запасную деталь любым курьером.

Озвучиваю требование инвестора.

Представитель сервисной службы не имеет права давать такое гарантийное письмо и ему надо это решить с руководством.

Думаю, что такое письмо завод не рискнет давать, да и кому это нафиг надо (догадка оказалась верна, т.к. по телефону сообщили что начальства нет до 10-го числа). В итоге решаю поменять на новый или вернуть деньги.

Созваниваюсь с магазином и сообщаю всю ситуацию, озвучиваю вариант возврата денег или замены, на что мне сообщают что 14 дней как бы прошли, а альтернативные (законные) способы требования займут много времени, сложное техническое устройство и т.п. Всячески предлагают провести ремонт. на вопрос, а если снова сломается, сообщают что снова починим.

Тут внимательный читатель может заметить, что принтер у меня не находился 14 дней, а всего лишь 8.

Ладно, понимаю, что задача менеджера минимизировать затраты компании.

Пишу одному из сотрудников магазина, представленного как руководитель, что так вот и так, 14 дней никак не получается.

Буквально через 10 минут со мной связывается магазин и все же соглашается на замену, на ту же модель, т.к. по факту альтернативы по техническим характеристикам и стабильности (ну ладно поверим ещё раз) нет.

Снова созваниваюсь с заводом, сообщаю о решении. Меня уверяют что все неудобства постараются компенсировать и мои поломки всего лишь попадание в малый процент брака.

Да что ж я такой везучий – то.

Отвожу многострадальный аппарат в сервисный центр магазина, в полной уверенности что сегодня-завтра завод отправит принтер, и он приедет через 4-5 дней.

14 декабря.

Пытаюсь выяснить в переписке с заводом, когда был отправлен принтер, сотрудник не имеет понятия т.к. этим занимался другой человек. И попросили подождать один день, когда тот самый человек появится. Очень странно устроена внутренняя логистика данных, что представитель сервисного отдела не может их предоставить клиенту. (читать как занудство: «У компании вообще существует понятия внутренней документации или тикетов?»)

Пытаюсь выяснить у магазина была ли поставка сегодня, была, но аппарата там нет.

В этот день планировал написать эту статью, но внезапно стало лень.

16 декабря.

Забираю замененный аппарат. Никаких обещанных заводом компенсаций не было в комплекте.

Часть вторая

Второй принтер

Некоторое время аппарат пытался хоть как-то сносно печатать, но то сопло забьётся, то война с сквозняками, то нить пластика лопнет у головы. Много всякого происходило и мало что получалось напечатать с первого раза.

Обнаруживал всякие интересные недочеты и ошибки в работе. К примеру, некоторые из них:

- после применения через штатное меню команды стоп, голова теряла ориентацию в пространстве и начинала биться об ограничение какой-либо оси, (самое занятное, что в одной из точек есть концевик, но аппарат его игнорирует - лечится перезагрузкой)

Что-то мне подсказывало, что при этом страдают как минимум приводные ремни. Так и оказалось.

- пытался поправить степень прижима к столу его встроенной функцией (коррекция оси z) но аппарат это всячески игнорировал, в обсуждении вопроса с тех поддержкой выяснил, что надо подтянуть винты на датчике стола.

- странный хруст при работе головы у передней кромки стола.

Но это не мешало эксплуатации.

Отродясь такого не было и тут опять (В.С. Черномырдин)

Где-то в середине марта.

Началось с того, что как мне показалось начала постоянно забиваться голова, грешил на пластик, кривые настройки, нечистые силы. Пытался разобраться в причинах несколько дней.

Но все оказалось хуже.

Протяжные валы разошлись и не могли с достаточным усилием проталкивать пластик в экструдер.18 марта.

На эту тему отписался в поддержку с просьбой найти оперативное решение, попутно описав прочие мелкие проблемы в том числе и растянутый ремень.

Поддержка предложила отправку на обслуживание в Зеленоград с заявленным сроком в 10-12 дней (2-3 дня дорога туда, 3-4 дня ремонт в первом приоритете, 2-3 дня обратно). Ну что поделать соглашаюсь, всё лучше, чем ничего.

23 марта.

Передал принтер курьеру.

31 марта.

Сообщают что принтер доехал.

5 апреля.

Сообщают что будет готово к концу недели.

7 апреля.

Уточняю статус, сверяемся по списку работ и прошу приложить акт выполненных работ по окончанию ремонта.

11 апреля.

Напоминаю о своем существовании.

Кстати вот фрагмент письма:

В качестве лирического отступления могу показать вам историю того, как часто отвозил его на ремонт, и сколько это занимало времени:

- первое обращение: на следующий день после доставки, т.к. аппарат просто не включился (доставка была 12 октября ремонт занял один день 13 октября).

- второе обращение: 19 октября получил обратно 7 декабря (49дней).

- третье обращение: сначала по телефону и по почте уже 8 декабря и 16 декабря принтер заменили на новый (18 дней)

- четвертое обращение: 18 марта, отправка курьером в ваш сервис была 24 марта

Итого получается, что на гарантийном обслуживании он был 1+49+18=68 и это без учета того сколько я пытался выяснить причину: с настройками ошибся или принтер не работает как надо.

Если даже взять в расчет только документально подтверждаемые дни ремонта,

можно рассчитать, что из 182 дней (12/10/15 - 11/04/16) он был у меня в не самой результативной эксплуатации, и с учетом того что это были два разных устройства, менее 2/3 (62,6%) всего этого времени.

14 апреля.

После очередного напоминания с моей стороны, сообщают, что принтер отправлен.

19 апреля.

Получил принтер на день позже, т.к. изначально просил перед отправкой связаться со мной и уточнить адрес доставки. Принтер отправили на адрес отправки а там курьера встретить никто не мог, пришлось перенести на день.

Открываем коробку и …:

- Акта нет.

- Стекло стола пришло с повреждениями, причем вызванные не транспортировкой.

Много думал о везении.

Тем же вечером пишу в тех поддержку.

20 апреля.

Мне срочно высылают (получил на следующий день) новое стекло, акт, некоторые бонусы, а также уверяют что более я не буду разочарован работой аппарата.

Ага, как бы не так.

Нет, ну конечно, некоторое время нареканий не было.

Начало мая

Теперь это устройство с довольным 'причавкиванием' начинает в процессе работы выталкивать пластик из себя, когда по всем законам логики должен проталкивать пластик к соплу. Причем это происходит как при попытке заправить пластик, так и возникает спонтанно при печати. И если ранее это лечилось перезагрузкой, то сейчас пришлось обесточить устройство где-то на пол часа.

Видео вконтакте: http://vk.com/video51382394_456239021

Продолжение следует...

Эпилог

Собственно, это близкое к полному описание моих злоключений с PICASO Designer PRO 250. В процессе его эксплуатации возникли вопросы, ответы на которые хотелось бы услышать публично и не от службы поддержки, а от менеджмента и руководства:

- Как долго (в моем случае) ещё придется «чтобы спереди погладить нужно сзади полизать»?

- Когда появится полноценная инструкция по устройству? (устройство уже более года на рынке)

- Каким образом проходит тестирование, кроме как на пользователях?

- Существует ли внутренняя логистика данных и задач в организации?

- Рассматривается ли замена ремней на кевларовые?

P.S.

Как бы негативно не воспринимался написанный мной текст, я все же надеюсь на лучшее. Техническая задумка хороша, да есть недочеты в реализации, но возможно такие статьи будут приводить к повышению качества устройства и обслуживанию клиентов.

Но.

К сожалению, сейчас получается так, что за не малую сумму я смог получить нормально напечатанную модель только спустя почти полгода. Из всего времени владения (с момента покупки) аппарат был у меня примерно половину всего времени. Планируя купить готовый продукт из коробки, вынужденно стал бесплатным QA и потратил кучу времени.

С точки зрения профессионального опыта, тестирование на пользователях не самое рациональное решение для продукта и может негативно сказаться на его репутации и привести к избыточным затратам.

По типам проблем с которыми пришлось столкнуться самому и фидбеку в статьях на тематических ресурсах, я пришел к выводу, что кроме базового функционального тестирования и нагрузочных тестов, прочих исследований не проводилось.

Во избежание дальнейшего негативного опыта со стороны пользователей и избыточных затрат кампании, имеет смысл включить в команду специалиста по обеспечению качества.

P.P.S.

А так как я являюсь тестировщиком, хочу предложить кампании PICASO свои профессиональные услуги.