Как устроена изнутри работа крупнейшей 3D-компании Top 3D Shop

Подписаться на 3Dtoday
top3dshop
Идет загрузка
Загрузка
28.08.17
6732
23
печатает на PICASO Designer X PRO
3D-печать
24
PREVIEW

Привет, это Top 3D Shop. В начале года у нас вышел пост об основании, первых шагах и росте компании, который вызвал интерес читателей.

Мы решили продолжить серию постов об открытом ведении бизнеса, раскрывающих внутренние бизнес-процессы Top 3D Shop для всех, кому это будет интересно.

О чем статья

Этой статьей мы хотим осветить некоторые неочевидные постороннему взгляду моменты в своей деятельности. А заодно и собрать весь негатив, который будет обработан и пущен на пользу дела.

Как устроен Top 3D Shop

Top 3D Shop - компания с двумя центральными офисами - в Москве и Санкт-Петербурге, четырьмя филиалами по франшизе - в Омске, Волгограде, Екатеринбурге и Новосибирске, отдельными производственными подразделениями и складами.

Мы не только продаем 3D-принтеры, 3D-сканеры, ЧПУ-станки и робототехнику - мы ремонтируем и устанавливаем ее, а также оказываем услуги по 3D-печати, сканированию, литью и механической обработке.
В месяц мы отгружаем более 400 заказов.


Ежедневно поступает огромное количество обращений - с сайта, в мессенджерах, по почте и телефону, каждое из которых должно быть рассмотрено и качественно обработано. Их количество доходит до 500 в день.

Все это требует тщательной проработки, а на данный момент в штате всего 50 человек. На каждого приходится множество одновременных профильных задач, которые должны своевременно выполняться.
При такой нагрузке на сотрудников, особенно в сезон отпусков, когда половины из них нет на рабочем месте, бывают и промахи - неправильный расчет нагрузки порождает такие проблемы, как более длительные ответы на обращения и задержки с отгрузками, но об этом ниже.

Уведомления клиентов

Важный нюанс при обработке заказов - правильно настроенная система уведомлений. Уведомления клиентам приходят на всех этапах.

Поступление заявки

Поступление средств

Отправка заказа и номер треккинга

SMS-уведомления

Клиент всегда в курсе, что происходит с его заказом.

Логистика

Мы оперативно отправляем заказы в любой уголок РФ, используя для этого Яндекс-доставку - сервис по организации перевозок, работающий с крупнейшими транспортными компаниями страны.
Кроме того, напрямую сотрудничаем и с теми службами, с которыми не работает Яндекс-доставка, например - Деловыми Линиями. По желанию покупателя, мы можем согласовать отправку любой удобной ему транспортной компанией.

По Москве и Санкт-Петербургу работают наши собственные водители и курьеры, доставляя заказы напрямую. Доступен в этих городах, конечно, и самовывоз.

Система сбалансированных показателей

В Top 3D Shop выстроена система оперативного контроля за всеми важными бизнес-процессами и KPI онлайн.

Я не могу показать ее полностью, но приведу пример контроля качества ответов сотрудников по обращениям их почты

Пример того, как мы почувствовали сезон отпусков - качество ответов начало снижаться, мы стали получать больше негатива, на который нужно незамедлительно реагировать.

Несмотря на это, я бы хотел подчеркнуть, что большинство отзывов о нашей работе все же позитивные, и даже авторы критических отзывов оценивают компанию выше среднего, но это не повод радоваться.

Кстати, требования по возвратам товара - единичные, вот тут нам есть чем похвастаться.
Работа над ошибками продолжается перманентно. Ни один негативный отзыв не остается без внимания.

Работа с отзывами

Мы получаем много отзывов и комментариев, с которыми тщательно работаем. Мы крайне ценим эту обратную связь - клиенты указывают нам наши недостатки в работе и это помогает развиваться.
Большое спасибо, что помогаете нам, серьезно.

Бывает иначе - иногда пишут люди, не являющиеся клиентами и понятия не имеющие о нашей работе. Сыпят пустыми обвинениями и разводят флуд в чужих темах, дают сомнительные советы. О таких комментаторах мы не будем говорить в этом посте.

Примеры

Мы получаем негативный отклик и сразу реагируем.

Несмотря на то, что негативная мотивация гораздо сильнее, мы постоянно получаем и положительные отзывы. Люди не жалеют времени на то, чтобы выразить свою благодарность, и нам очень приятно получать подобный фидбек.

Иногда положительные отзывы вдвойне приятнее, из-за их внезапности и размещения в неожиданных местах. Так, победитель одного из наших конкурсов написал целый пост на 3DToday.


Оставить отзыв или задать вопрос нам можно через множество каналов, таких как: прямая связь с директором через сайт, популярные мессенджеры, комментарии и сообщения в социальных сетях, электронная почта и всплывающий диалог Jivo-site прямо на нашей странице - в рабочее время там всегда ответит живой сотрудник компании, а не бот.
Система сбора и анализа отзывов модернизируется постоянно. Мы реагируем на любой негатив в отношении нашей деятельности, именно потому, что хотим оставить как можно меньше поводов к нему, стать лучше и быстрее для наших клиентов.

Кстати, честные отзывы о нас вы можете прочитать здесь. Негативные, позитивные - все, какие есть. Мы открыты к критике и работаем над собой каждый день, и это - чистая правда.
Что мы делаем, чтобы стать лучше

Кадры

Для полноценной работы и развития компании необходим постоянный приток квалифицированных сотрудников. Мы растем, так что люди нужны всегда. Если вы заинтересованы в работе в развивающейся адекватной компании с большими перспективами - смотрите наши вакансии и откликайтесь, будем рады.

Так исторически сложилось, что аддитивные технологии - не та область, работниками которой перенасыщен рынок труда. Лучшее решение проблемы дефицита кадров - подготовка собственных специалистов для всех должностей.

Знания

У нас около сотни курсов повышения квалификации и обучения работе.

Каждый курс - с обязательным тестированием, проверкой усвоения полученных сотрудником знаний.

Все курсы актуализируются - постоянно обновляются, по мере поступления новой информации.


Повышение квалификации

Мы принимаем участие в важнейших профильных мероприятиях по всему миру: ездим в Японию, США, Германию, Англию, Китай и другие страны, получаем там информацию о новейшем оборудовании и материалах, а затем передаем эти знания нашим сотрудникам.

С этими же целями посещаем заводы производителей.
Для обмена опытом и налаживания связей с партнерами и поставщиками, а также чтобы дать возможность рядовым пользователям познакомиться с новинками рынка, мы ежегодно устраиваем Top 3D Expo - крупнейшую однодневную выставку-конференцию, посвященную технологиям 3D-печати и сканирования, на территории бывшего Союза.
Опросы

Для лучшего понимания того, что происходит в компании и рядом с ней, мы регулярно проводим опросы (NPS), как для клиентов, так и для сотрудников.

Мастер-классы

Для обучения клиентов и всех желающих мы регулярно проводим теоретические и практические мастер-классы по 3D-печати и 3D-сканированию.

Много ли вы знаете компаний с подобным подходом, так замороченных на улучшении и развитии?

Зачем нам негатив

Цель одна - понять собственные ошибки и стать лучше.

Негативная реакция это нормально, она возникает в отношении любой компании, независимо от оборотов и размеров. Никто из более-менее крупных предприятий не избежал ее.

Негативная реакция это важно - в отличие от позитивных откликов, которые несут мало полезной информации, отрицательные отзывы и мнения могут указать на ошибки и недочеты, которые могли быть не замечены. Негативная мотивация для фирмы гораздо сильнее позитивной и помогает ее развитию, делает компанию сильнее и ответственнее.

Какие проблемы мы решаем сейчас

Есть сложности, с которыми мы периодически сталкиваемся. Не все из них пока разрешены, но мы работаем над этим.

Неактуальное наличие продукции на сайте

Не у каждого товара на сайте актуальный статус наличия. Бывает такое, что человек заказывает какой-то продукт, а его не оказывается на складе - приходится выбирать другой.

Почему это происходит?

У нас большие склады и запасы оборотных средств, но не бесконечные. При ассортименте в сорок с лишним тысяч наименований, невозможно все хранить у себя в нужных количествах.
“Наличие” не всегда значит физическое присутствие товара у нас, это может быть наличие товара на складе производителя и, при нормальном ходе вещей, это не проблема - договора заключены, отправки должны совершаться сразу. Eсли бы все производители давали возможность мониторить наличие товара на их складах, статус наличия всегда был бы актуален, а доступный товар отгружался бы незамедлительно.
Пока это не осуществлено - у разных производителей разные складские системы, и не все они синхронизируются по API с нашей базой данных. Это технически сложно.

Как решаем?

Мы наращиваем площадь собственных складов и объем оборотных средств, работаем с поставщиками по поводу синхронизации.

Часто бывает так, что производитель заявляет продукцию как доступную, а отгружает с задержками - этому подвержено большинство инновационных компаний, даже крупных и успешных. Производители новых продуктов, таких как Voltera, иногда без уведомления повышают цену, делая дилеров и партнеров “крайними” при общении с клиентом.

Такое происходит не только с поставками в Россию, это вообще специфика инновационного бизнеса, процессы в котором еще не налажены.

В дополнение к этому стоит отметить “сюрпризы” на таможне: внеплановые проверки и внезапные запросы непонятных документов для не первых, казалось бы, поставок. В общем, скучать не приходится.

Медленный сайт

Сайт действительно тяжелый, долго грузится, не очень удобно работать. Поиск по сайту работает только по продукции, не индексируя статьи и обзоры.

Почему это происходит?

Мы старались максимально увеличить функциональность и насыщение сайта и, видимо, перестарались.

Как решаем?

Новый сайт в разработке. Мы учли все минусы и сделаем его лучше прежнего, удобнее и легче, он будет запущен в следующем году.

Зависание заказов отдела услуг

Не всегда оперативно выполняются заказы на 3D-печать и другие услуги.

Почему так происходит?

Много заказов, мало сотрудников, особенно в период отпусков. Есть и такая проблема, как медленная работа самих устройств - 3D-печать и сканирование происходят не моментально, сейчас их скорость ограничена техническими возможностями оборудования.

Как решаем?

Набираем и учим новых сотрудников, чтобы увеличить производительность. Увеличиваем количество задействованного оборудования.

Что еще?

Знаете о других наших проблемах или ошибках? Обязательно напишите на 3d@top3dshop.ru - мы внимательно прочитаем и будем их решать. Ведь для этого все и затевалось.

Разумеется, мы не идеальны, а кто идеален? У нас много положительных отзывов и благодарностей, небольшая армия довольных клиентов и стремление стать еще лучше.


Если вы хотите написать негативный отклик, мнение или пожелание - пишите лично мне: на 3d@top3dshop.ru или вFacebook.
Это не останется незамеченным.
Проблемы? Порешаем!
Василий Киселев
CEO Top 3D Shop
Подписаться на 3Dtoday
24
Комментарии к статье

Комментарии

28.08.17 в 17:58
1
Так, ребята, надо расширятся, давайте точку в Красноярске открывайте, пойду к вам работать =)
28.08.17 в 18:13
0
Спасибо, стараемся :)
28.08.17 в 19:18
1
Госпади.. сколько пафоса: "крупнейшая компания". Прям мировой маштаб. На деле российский магазин, каких десятки. Не будет вас - в маркете еще куча предложений тех, кто перепродает принтеры. Никто даже не заметит, что одним дилером меньше стало.
28.08.17 в 19:21
0
Никакого пафоса, только факты :)
29.08.17 в 02:53
0
Как решается вопрос о продаже б\у Ultimaker 3 одному из пользователей на этом сайте?
29.08.17 в 08:50
0
Это щепетильный вопрос и ответа на него мы не получим. На сколько я помню все свелось к тому что это просто на складе так хранилось...
29.08.17 в 08:56
0
уже давно решился благополучно :)
29.08.17 в 05:30
1
Видно, что вам пока не надоело развивать ваше дело. Что ж, пусть подольше горит энтузиазм.
29.08.17 в 09:21
0
Нормально работают, у меня к кому к кому, а к ним точно претензий нет, катушку с выпотрошеным пакетом влагопоглощающей гранулы я точно купил не у них, но вот у кого-то покупал...
Правильно делают что расширяют дело, недобросовестные компании должны уйти с рынка, если конкуренты и будут, то им прийдётся считаться с клиентами на уровне лидирующей компании.
29.08.17 в 11:05
1
Спасибо на добром слове. Стараемся.
Пока не все идеально и настолько масштабно как хотелось бы, но мы над этим работаем.
29.08.17 в 09:45
0
"крупнейшая"... да не смешите, был я у вас. (работаю в конторе, где более 70 тысяч сотрудников по стране).
29.08.17 в 10:09
0
работаю в конторе
название и сферу деятельности компании не "озвучите"?
29.08.17 в 10:15
0
Так по своему профилю. Мы же не сравниваем себя с Газпромом.

Вроде ничего смешного, но мы рады, если вам весело. :)
29.08.17 в 11:00
1
Пост правдивый, за это уважаю ВК (Привет;))! Сам почти год отработал в компании и подтверждаю все написанное, увольнялся с негативом от руководства, но опрос увольняющемуся сотруднику все равно заполнял)))
29.08.17 в 12:46
0
Придумайте, что нибудь с актуальными сроками доставки и актуальным наличием на складе.
Задержали мне поставку 3D принтера и президент не увидел одну прикольную чудо - штуку =(( :);)
29.08.17 в 14:10
1
Обязательно! Сейчас работаем над геомодулем - для привязки ответственного за регион клиента склада, то есть - посетитель будет видеть в наличии не обобщенный склад, а склад с которого будет произведена отправка. По срокам будет точнее.
29.08.17 в 14:18
1
Удачи ;)
29.08.17 в 14:29
0
Спасибо! :)
29.08.17 в 16:12
1
Круто! удачи!

с сайтом сделайте чтонибудь - проблемы роста имхо, перегружен и сложен
29.08.17 в 19:53
0
Спасибо!

Да, делаем полностью новый сайт, в следующем году запустим.
30.08.17 в 05:54
0
У вас на сайте в контактах есть адрес (именно ваш) в моем городе (Тюмени) но это адрес огромного торгово-развлекательного центра
Что бы не искать где он там находится решил уточнить в онлайн-чате что это за точка (пункт выдачи или полноценный магазин) и написал в онлайн-чат
В итоге консультант долго где-то искал ответ и выдал, что это точка одного из партнеров и ассортимента там в наличии нет
То есть доставка в Тюмень по тарифам выбранной службы доставки
В моем понимании если фирма указывает наличие представительства в каком-либо городе, то значит хотя бы доставка должна быть если не бесплатная, то по более лояльным ценам... иначе в чем смысл тогда указывать контакт если все равно доставка в город по тарифам и условиям доступных транспортно-логистических компаний

Вот и не пойму в итоге - либо мне онлайн-консультант попался олень, либо я действительно чего-то не догоняю
30.08.17 в 10:15
0
Здравствуйте! У нас действительно на данный момент нет склада в Тюмени, поэтому доставка из Москвы по тарифам ТК.
30.08.17 в 16:31
0
Так ведь у служб доставки свои точки выдачи по другим адресам. Адрес чего тогда указан в контактах на сайте?

Для написания комментариев, пожалуйста, авторизуйтесь.

Читайте в блогах

Wanhao D7 WorkShop обновление до версии 1.1.31 на русском языке

Тюнингуем Mazda RX8 с помощью 3D печати. Тестим на скорости 200 км/ч

Как это было в 2018: промышленная FDM-печать на Top 3D Expo

Лучшие промышленные 3D-принтеры

Чем печатать, когда возможностей PETG и ABS не хватает? А побюджетней?

SABIC выпустила опорный филамент для 3D-печати полиэфиримидом